客服话术：AI 先出草稿，人工点发送

先把问题分类

四类就够：咨询（问功能、问价格）、操作（怎么用、怎么设置）、异常（坏了、错了、丢了）、情绪（投诉、抱怨）。

前两类可以自动出草稿，第三类要查系统再回，第四类必须转人工。

分类不做，所有问题走同一条流程，结果是要么答得太机械，要么在不该承诺的地方承诺。

分类的依据来自历史工单。拉最近三个月的一千条，人工标一遍，比例基本就清楚了。

咨询类：先给结论，再给依据，最后给下一步。三句话，不超过八十字。

操作类：编号步骤，一步一行，每行一个动作。别写“您可以尝试”，直接写“点开设置”。

异常类：先共情一句，再问三个定位问题，最后给时限。不要在没有查证前说“马上解决”。

情绪类：不解释、不辩护，先认下来，再给具体动作和时间。这类话术建议人工写，模型容易写出“理解您的心情”这种空话。

不承诺。退款时间、赔偿方案、上线日期，这些只能人来定。模型不知道公司能不能做到。

不推测。用户问“是不是你们系统的问题”，它不该答“应该是”。改成“我需要查一下，十分钟内回复您”。

不引用未确认的信息。订单状态、物流位置、账户余额，必须查系统，不能凭对话上下文猜。

这三条写进系统提示词不够，还要在发送前做一次关键词拦截：出现“保证”“一定”“最晚”“肯定”就拦下来人工看。

一，事实部分能对上系统记录。二，没有超出权限的承诺。三，该转人工的时候转了。

抽查方法：每天随机抽二十条已发送的回复，逐条对。连续一周没有越界，才可以把自动发送的范围扩大一点。

还有一个指标：用户二次追问率。同一问题被追问两次以上，说明第一条没答到点上，这类要回头改骨架。

补充一句客服场景的模型输出要留档。出了纠纷，能查到当时是谁、基于什么信息回的，比事后解释有用。

能不能全自动？

标准化程度极高的业务可以，比如查营业时间。涉及钱、时效、责任的，留人工。

用户发现是 AI 会反感吗？

会有一部分。开场说明是自动回复、随时可转人工，比假装真人被识破好。

话术多久更新一次？

每月看一次二次追问率最高的十条，改这十条就够。全量重写没人维护得住。